제3편 의사소통과 돌봄
Ⅵ. 의사소통 및 상담기술
병원동행매니저에게 의사소통은 서비스의 질을 좌우하는 핵심 기술입니다. 경청(Listen) · 공감(Empathy) · 명확한 전달(Clear Communication) · 확인(Confirm)의 4단계, 대상자별 맞춤 화법, 갈등·민원 대응까지 아우릅니다.
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농어촌활성화협동조합 · 지역통합돌봄
· 핵심 요약
- 의사소통 3요소: 언어적 요소 · 비언어적 요소(표정·몸짓) · 청취
- 노인은 천천히·또박또박, 아동은 쉬운 단어, 불안한 환자는 안정된 목소리로
- 민원 대응 4단계: 경청 → 공감 → 설명 → 해결
- 비언어적 의사소통(표정·자세·목소리 톤)이 말보다 더 큰 영향을 미칠 수 있음
1 효과적인 의사소통 기술
- 경청: 눈맞춤 유지, 말 끊지 않기, 끝까지 듣기
- 공감: “많이 불안하셨겠어요” 등 감정을 인정하는 표현 사용
- 명확한 전달: 짧고 간단하게, 전문용어 최소화
- 확인: “제가 설명드린 내용 이해되셨나요?”로 이해 여부 점검
2 대상자별 화법과 보호자 상담
- 노인: 반복 설명, 큰소리로 화내듯 말하기 금지
- 아동: 친근한 표현, 눈높이 대화
- 보호자 상담은 사실 중심 전달 + 간결한 설명 + 감정 배려
3 갈등·민원 대응
- 갈등 발생 원인: 대기시간, 서비스 오해, 기대 차이
- 대응 원칙: 경청 → 공감 → 설명 → 해결
- “그건 제가 몰라요” 대신 “확인 후 안내드리겠습니다”로 응대
✓ 학습 확인 퀴즈
보기를 선택하면 정답은 초록색으로 표시됩니다.
1. 공감 표현으로 가장 적절한 것은?
2. 민원 대응 시 올바른 순서는?
3. 노인 대상자와의 의사소통 방법으로 적절한 것은?